بررسی رابطه میان توانمندسازی کارکنان و کیفیت خدمات در شرکت های بیمه(مورد مطالعه شرکت بیمه البرز)

موضوع توانمندی به ویژه رویکرد توانمندی روانشناختی از نگرش های نوین در مدیریت منابع انسانی به شمار می آید. توانمندی مفهوم جدیدی است که در دهه1990 توجه بسیاری از پژوهشگران ،محققان و دست اندرکاران مدیریتی را به خود جلب کرد. این مفهوم تاثیر زیادی بر کارایی و اثر بخشی مدیریتی و سازمانی داشته است.فضای کسب و کار بیمه با توجه به آزادی سازی و خصوصی سازی هایی که در ان در حال صورت گرفتن می باشد، در حال رقابتی تر شدن می باشد. در این فضا شرکت های بیمه باید تلاش نمایند تا مزیت رقابتی برای خود کسب نمایند و از انجا که محصولی که شرکت های بیمه ارائه می دهند از نوع خدمات می باشد و در طی یک تعامل میان ارائه دهنده خدمت و مشتری عرضه می شود ، در نتیجه شرکت های بیمه بایستی به نوعی از طریق متمایز سازی خدمت کسب مزیت رقابتی نمایند و از این سبب وابسته به توانایی کارکنان شان در ارائه خدمات با کیفیت بهتر می باشند. و با این چالش روبرو می باشند که چگونه می توانند بر نحوه تعامل موثر کارکنان با مشتریان تاثیر بگذارند. این پایان نامه در تلاش برای بررسی رابطه میان احساس توانمندی کارکنان و کیفیت خدمات است. بر اساس الگوی ارائه شده از سوی ترزویسکی و گرالیس(2003)، فرضیات این پژوهش به منظور تبیین کاربردی بودن این الگو در جهت بررسی رابطه معنادار میان احساس توانمندی کارکنان و کیفیت خدمات در شرکت های بیمه تدوین گردید. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی و پیمایشی است. برای گردآوری داده ها از دو پرسشنامه استفاده شده است. پرسشنامه میان 150 نفر از کارکنان و مشتریان شرکت بیمه البرز شعب واقع در سطح شهر تهران توزیع گردید و در نهایت 110 پرسشنامه تکمیل شده و قابل تجزیه و تحلیل جمع آوری شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش تحلیل معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج حاکی از وجود ارتباط معنادار میان توانمندی روانشناختی کارکنان و کیفیت خدمات هم به طور مستقیم و هم از طریق متغیرهای میانجی "احساس رفاه کارکنان و احساس آزادی عمل کارکنان" بود.یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی تعریف شده مورد تائید قرار گرفتند . از میان ابعاد توانمندی ،احساس موثر بودن عامل بیشترین تاثیر را بر روی کیفیت خدمات اعمال می کند و پس از آن متغیرهای احساس حق انتخاب، احساس خود اثر بخشی و احساس مهم بودن تاثیر خود را اعمال می کند. با توجه به نتایج حاصله راهکارهایی برای بهبود توانمندی ارائه گردید.